平成18年2月に実施しました「お客さまアンケート」結果より、「行員の接客態度、応対」に改善を求める声が多かったことを受けて、「ＣＳ向上計画」を策定し、ＣＳ向上に向けた取組みを強化しております。

北國銀行のＣＳの定義

お客さまの期待に応えていくために、４つのレベルの階層を設け、ステップアップを図っていきます。

役職員のＣＳ教育への取組み　〜ＣＳマインドの向上・定着〜

• 「北國銀行ＣＳ応対マニュアル」の制定
  平成18年１0月に、当行の身だしなみ、基本応対、受付手順等を規定した「北國銀行ＣＳ応対マニュアル」を制定しました。
• ＣＳ店頭モニタリング調査の実施
  本部行員が営業店を訪問し、店舗や行員のＣＳ基本応対等を確認するＣＳ店頭モニタリング調査を年２回、実施しています。
• ＣＳサークル活動の実施
  全営業店にＣＳ責任者を配置し、「ＣＳサークル活動」として自店のＣＳの課題解決に向けた実行計画を策定し実行するなど、自主的なＣＳ向上活動に取組んでいます。

• 「サービス介助士」資格取得に向けた研修

  ＣＳマナー研修
  支店長や新入行員、ＣＳ推進リーダーなど階層別・担当別にＣＳに関する研修を実施しています。それぞれの役割に相応しいスキルや知識を身に付けます。
• サービス介助士の資格取得推進
  お客さまに対するおもてなしの心や、お客さまの状況に応じた接遇応対を身につけるなど、全てのお客さまにご来店いただきやすい銀行を目指し、サービス介助士の資格取得を推進しています。平成24年3月現在、135名の行員がサービス介助士の資格を有しています。

店頭営業体制の向上

• 受付カード発券機

  受付カード発券機の設置
  窓口の受付順番を公平にし、お客さまのプライバシーを保護するために、受付カード発券機を設置しています。（平成24年3月末現在101店舗）

• お客さまの使いやすさに配慮した記帳台

  新記帳台の入替
  平成19年8月より、お客さまが使いやすく、プライバシー保護にも配慮した記帳台を標準化しかつ、順次導入しています。ご高齢のお客さまや車椅子のお客さまが座って記帳できる「着席型」の記帳台の配置も進めています。 （平成24年3月末現在、54店舗に設置）

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