お客さまの声

お客さま満足度向上への取組み姿勢

北國銀行のCSの定義

お客さまの期待に応えていくために、4つのレベルの階層を設け、ステップアップを図っていきます。

役職員のCS教育への取組み ~CSブランディング運動の実施~

お客さまの満足度を高めるため全行運動・継続運動として「CSブランディング運動」を実施しています。
日頃から「あいさつ」「身だしなみ」「各種マナー」を徹底し、おもてなしの心や研ぎ澄まされた感性を持ち続けながら働くとともに、公私にわたり倫理観と人間力を高め、品格ある行動に努めています。

  • CS応対マニュアル
    北國銀行員として身に付けるべき「ビジネスマナーの基本」を制定し、「お客さまの気持ちや状況に立った応対」を心がけています。
  • 店頭体制チェックシート(毎日)
    1日の店頭での行動を振り返り、気づいたこと、改善方法等を共有します。
  • CSブランディングチェック(毎週)
    あいさつ、身だしなみ等について行員がお互いにチェックし、各自の応対マナー向上につなげています。
  • ロールプレイング研修(毎月)
    お客さまのご要望に対し、的確でわかりやすいご説明ができるよう毎月テーマにあわせて研修を実施しています。
  • 窓口応対レベル向上への取組み
    研修などを通して、テーマに応じたロールプレイングを実施しています。お客さまのご要望に対し素早くかつ的確にお応えできるよう窓口応対レベル向上への取組みを行っています。

店頭営業体制の向上

  • タブレット端末を使用した受付
    窓口やロビーでタブレット操作を行うことにより、伝票をご記入いただくことなく、普通預金の新規口座開設や振込、住所変更や名義変更等のお手続きができるようになりました。
  • ICキャッシュカード等の店頭発行
    上記タブレット端末でのお申込みで、ICキャッシュカードおよびVisaデビット(クラシック)カードを店頭にて発行することができ、ご来店されたお客さまにその場でカードをお渡しできるようになりました。
    お申込時の書類記入・印鑑押印が不要となり、お客さまのカード発行手続きにかかる利便性が向上されました。
    ※一部、郵送にてお渡しとなる場合もございます。
  • EQ全店設置
    窓口の受付順番を公平にし、お客さまのプライバシーを保護するために、受付カード発券機を設置しています。
    (2020年4月末現在 都市店舗除く全93店舗)
  • ローカウンターの増設
    お客さまに座っていただき、ゆっくりご相談できるように、着座型の窓口を多く設置しています。
  • 難聴者向けスピーカー「COMUOON(コミューン)」の設置
    お客さまの「聴こえ」を支援する難聴者向けスピーカー「COMUOON(コミューン)」を10店舗(本店営業部 、森本支店、小松支店、小松中央支店、大聖寺支店、松任支店、野々市支店、羽咋支店、七尾支店、輪島支店、珠洲支店)に設置しました。耳につけない卓上型の対話支援システムで、話し手の声を的確にとらえる高性能マイクを利用し、声を明瞭にすることで、お客さまが聞き取りしやすくなり、コミュニケーションが円滑になります。
  • 視覚障がい者対応ATM設置率100%
    操作手順を音声で確認できる「音声案内用ハンドセット」や各所に「点字」を配置した「視覚障がい者対応ATM」を導入しています。
  • 車イス配置
    高齢者や身体の不自由なお客さまが来店された際も、駐車場や店内移動の際にご利用いただけるよう、車イスを配置しました。

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